Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса. Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Правила оформления и образец досудебной претензии

К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;

  • Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
  • Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
  • Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Регламент по работе с претензиями покупателей — образец Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе.

Как работать с претензией клиента

Важноimportant
Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос: — Сколько можно? Опять интернет не работает! — Где же Ваши инженеры? Уже двенадцать часов!!! Я из-за Вас на работу не пошел! — Вы что там, с ума посходили? Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять!!! Бывают и такое, правда, реже: — Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон. Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон! Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы.

Однако они зачастую «приправляют» свою речь оскорблениями, грубыми словами и даже угрозами.

Самоучитель по работе с претензиями

Вы же не виноваты в том, что «интернета нет» по техническим причинам или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить.

Инфоinfo
Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела. Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Правила оформления и образец досудебной претензии Во всех вышеназванных случаях решение вопросов происходит изначально после подачи клиентом заявления, написанного по форме финансового учреждения. Следующим этапом действий, если банк никак не отреагировал на заявление или принял решение в ущерб правам клиента, станет непосредственно направление досудебной претензии.

О порядке удовлетворения претензий клиентов

Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения. И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».
Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение.

Вниманиеattention
Извинился – значит, прогнулся, проиграл. Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы же не виноваты в том, что «интернета нет» по техническим причинам или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента.

Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела.

Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.
Правило 7. Говорите на языке клиента! Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины.
Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно.


А практически в 100% случаев — свежий конфликт с накалом страстей. В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

В каких случаях нужна досудебная претензия и когда она необходима? давайте разберемся. Казалось бы: когда из поведения и действий другой стороны сделки (договора) очевидна неизбежность обращения в суд, досудебная претензия бесполезна и бессильна.Но следует обратить внимание на то обстоятельство, что иногда в силу Закона или (чаще всего) текста договора, досудебная претензия является обязательной.


Отсутствие факта ее вручения (причем правильным способом) приводит к возвращению искового заявления. Практически все размещенные на сайте в рубрике «Претензии» примеры документов являются досудебными претензиями (за исключением претензии по изменению договора). Это означает, что такие документы предшествуют подаче искового заявления в суд, содержат правовое обоснование позиции подающего претензию и направлены на мирное урегулирование спора.

Образец досудебной претензии

Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании. В этом правиле есть еще один момент. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно. Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю». Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос. Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Досудебное урегулирование споров в москве

Что ж вы так переживаете? Обижаться вредно, так вы себе карму испортите». — Не судите клиента, не критикуйте его действия. Если в ходе разговора выяснится, что клиент в чем-то не прав, не стоит его в этом обвинять («Вы сами виноваты!», «Вам не стоило этого делать!» и т.п.) Уяснив и запомнив эти рекомендации, перейдем к конкретным шагам работы с претензией.

1. Выслушайте клиента. Продавец в это время действительно молчит и слушает. Максимум, что вы можете сейчас сделать — это кивать в подтверждение того, что вы слушаете клиента. Позвольте клиенту выпустить внутреннее напряжение и негатив. Ошибка: агрессивное поведение продавца, которое приводит только к усилению конфликта. Не принимайте агрессию клиента как личное оскорбление. Оставайтесь вежливым и спокойным. 2. Убедитесь, что вы поняли суть жалобы, повторите ее клиенту.

Досудебная претензия

Меню Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании. В этом правиле есть еще один момент. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента.

Внимание Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю». Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную.

Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты. Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила Точное наименование организаций, их юридические адреса.

Если это физическое лицо, то его фамилию, имя отчество, адрес регистрации.

Оставить комментарий

Ваша почта не будет опубликована